Svaka tvrtka se s vremena na vrijeme susreće s recenzijama, bilo pozitivnim ili negativnim. Organizatori tura i izleta nisu izuzetak. Pravi izazov nalazi se u činjenici kako dobiti pozitivne recenzije koje će povećati vaš kredibilitet i povjerenje kod klijenata.
Sigurno ste čuli za izreku: Kupac je uvijek u pravu. Iako se možda ne slažete uvijek s ovom izjavom, činjenica je da je turističkom sektoru mišljenje turista iznimno važno.
Oni na koje ćete ostaviti pozitivan dojam i koji će se ugodno osjećati kod vas će se zasigurno ponovno vratiti, ostaviti pozitivnu recenziju, ali vas i rado preporučiti svojim poznanicima. To ujedno znači da ćete potencijalno manje trošiti na oglašavanje.
Statistike i istraživanja vam mogu pomoći da dobijete uvid u zanimljive podatke. Zbog toga smo i mi bacili oko na istraživanje koje je proveo Bright Local, a koje kaže:
Sada kad ste vidjeli koliko pozitivne recenzije mogu utjecati na vaše poslovanje, vrijeme je da vam pokažemo kako ih možete prikupiti od svojih korisnika.
Morate biti svjesni da je broj ljudi koji će se potruditi pronaći gdje recenzirati vašu turu ili izlet, napisati svoj dojam ili ocijeniti vaše poslovanje veoma malen, bez obzira na to koliko su uživali u vašem izletu ili turi.
Zbog toga im maksimalno olakšajte dijeljenje njihovog iskustva tako što ćete im poslati link na vaš profil gdje mogu napisati recenziju ili ih potaknuti da vas ocjene na Facebooku ili Googleu.
Pri završetku ture možete im dati podsjetnicu na kojoj se nalazi link za recenziju ili QR kod, što će im također olakšati recenziranje. Najvažnije je da ih se ne bojite pitati.
Još jedan način na koji možete dobiti veliki broj recenzija je da odmah nakon ture ili izleta pošaljete upitnik putem Google forms ili Survey Monkya, a možete čak i napisati pitanja na papir pa ih isprintati. Ova zadnja opcija je idealna ako niste sigurni u jačinu svoje internetske mreže.
Kako bi vam bilo lakše izraditi upitnik, pronašli smo za vas jedan primjer od Viet Expert Travela koji vam može biti smjernica, a kojeg možete prilagoditi svom poslovanju.
Najbitnija stvar koju morate napraviti nakon završetka ture je slanje maila u kojem ćete svoje goste zamoliti da napišu recenziju, ali im ujedno i zahvaliti što su se pridružili vašem izletu.
Na tržištu postoji više dostupnih alata koji vam mogu pomoći u automatizaciji mailova. Neki od njih su MailChimp i ActiveCampaign.
Najveća prednost korištenja ovakvih alata je to što možete zakazati mailove da se pošalju nakon što tura završi. Ako ih dobro postavite, vaši emailovi se mogu poslati kad god vi to želite, bilo to jedan sat ili jedan tjedan nakon završetka ture.
Još jedna prednost je što sve te mailove možete personalizirati. Na primjer, možete postaviti da mail započne s imenom određene osobe.
Slanjem ovakvih mailova ujedno možete započeti komunikaciju i vidjeti je li bilo nekakvih problema ili nezadovoljnih korisnika na vašoj turi. Ako korisnik vidi da vam je dovoljno stalo da riješite nedoumice, produbit ćete komunikaciju i potencijalno negativnu recenziju ubrzo pretvoriti u pozitivnu.
I pod potaknite, ne mislimo podmitite. Razmislite o opcijama kao što su davanje popusta na sljedeću posjetu onim gostima koji ispune upitnik o turi ili daju ocjenu na nekoj od platforma.
Još jedna opcija je da organizirate mini natjecanje. Potaknite svoje korisnike da vam napišu recenziju i jednom od njih podijelite poklon bon. Nagrada može biti i ulaznica za jednu od vaših tura. Davanje nečega u zamjenu za recenziju o turi višestruko će vam se isplatiti jer će vam usporedno s brojem recenzija rasti i vaš kredibilitet.
Organizatori tura koji su aktivni na društvenim mrežama imaju veću mogućnost da prikupe veći broj pozitivnih recenzija od onih koji nisu aktivni.
Vaša publika na društvenim mrežama u pravilu troši više, više se angažira, više zagovara i više je lojalna vašem brendu. Zbog toga je ulaganje u pristunost na društvenim mrežama neophodno.
Neophodno je i da odgovarate na sve komentare i recenzije koje korisnici ostave na vašem profilu, bez obzira bili oni pozitivni ili negativni. Na taj ćete im način pokazati da ste voljni komunicirati s njima i riješiti njihove probleme što je glavni element dobrog korisničkog iskustva.
Odlična stvar vezana uz Facebook, Twitter, LinkedIn i Instagram je to što jednostavno možete promovirati recenzije o svojim turama i označiti autora iste.
Time odajete priznanje osobi koja je napisala recenziju i povećavate povjerenje u vaše poslovanje, a usto motivirate i druge korisnike koji vide kako se ponašate prema drugim recenzentima da podijele vlastite recenzije o turi ili izletu.
Prvi i zadnji dojam o vašoj turi su ključni.
Način na koji ćete prvi put pozdraviti svoje posjetitelje kada se upoznaju s vama i osjećaji s kojima će otići bit će nek od najupečatljivijih događaja koje će vaš klijent doživjeti, ako ne računamo samo iskustvo ture ili izleta.
Vodičima naglasite da turistima spomenu kako bi vam bilo drago kad bis ostavili recenziju o turi ili izletu. Nakon toga timski razgovarajte o recenzijama, prihvatite dobre kritike, a negativne koristite kao sredstvo za poboljšanje.
Gostima poklonite znak zahvale u obliku zahvalnice, poklon vrećice ili bilo kojeg drugog materijalnog suvenira kako biste ostavili trajan dojam.
Kad god je to moguće, ponudite svojim gostima bonuse uz turu. To može biti dodatno vrijeme uz turu ili izlet koju su kupili.
Uzmite u obzir koliko bi gostiju pričalo o besplatnim nadogradnjama prilikom rezervacije obilaska i koliki bi gosti bili oduševljeni nakon što su na odlasku dobili besplatni poklon ili suvenir.
Ovakve sitnice mogu biti prekretnice u izdvajanju vaše usluge od ostalih organizatora tura i izleta na tom području.
Zaključak je da će male geste pomoći turistu da se osjeća dobrodošlim i povezanim s vašom turom – i da one mogu generirati pozitivne recenzije o turi ili izletu.
Organizatori tura i izleta većinom se moraju usredotočiti na pružanje nevjerojatnih iskustava gostima i upoznavanje s novom aktivnošću.
Ali ne zaboravite na važnost korisničkog iskustva prije nego što vaš gost uopće dođe tamo.
Koristeći sustav za online rezervacije, bit ćete sigurni da klijenti prolaze kroz besprijekoran proces plaćanja.
Prema izvješću Statiste, 2020. stopa napuštanja online košarice bila je 80% za turističku industriju. To može biti zbog toga što je postupak odjave previše kompliciran ili djeluje nesigurno.
Drugi razlozi uključuju predug tijek plaćanja i tehničke poteškoće s košaricom za kupnju.
Dakle, ako svojim gostima možete predstaviti jednostavan postupak plaćanja, ne samo da možete osigurati rezervaciju, već ćete dobiti i pozitivne recenzije o obilasku.
Nemoguće je očekivati da će svi vaši gosti biti zadovoljni.
Neki organizatori tura žele sakriti negativne kritike pod tepih, ali to bi moglo više odmoći nego pomoći.
Ako znate kako se nositi s negativnim kritikama, vjerojatnije je da ćete te negativne kritike pretvoriti u pozitivne jer će korisnici vidjeti da ste spremni popraviti naizgled tešku situaciju.
Ponekad je najbolji pristup iskreno se ispričati, a zatim istaknuti ono što je bilo dobro.
Možda mislite da su negativne kritike loše za vašu turističku tvrtku, ali to ne mora biti slučaj. Ako ih nema previše, negativne recenzije čine dobre recenzije autentičnijima.
Svime što objavite javno, pokazujete da se brinete za svoje goste, a to može poboljšati vašu reputaciju.
Odgovaranje na recenzije pokazuje gostima i potencijalnim korisnicima da zaista cijenite njihove povratne informacije i da ste željni pružiti najbolje i najugodnije iskustvo.
Prihvaćanje recenzija, dobrih ili loših, pomaže vam u rastu vašeg poslovanja.
Upamtite, vaši klijenti su vaši najbolji suci! Zato prihvatite njihove recenzije otvorenog uma kako biste poboljšali svoja iskustva.
Kao i svim stvarima na društvenim mrežama i sadržaju koji stvaraju korisnici, recenzijama je potrebno upravljati. To znači da morate na njih stalno obraćati pažnju.
Nastojte stalno povećavati pozitivne recenzije i uvijek odgovarajte na najnovije komentare.
Postavljanje lažnih recenzija, korištenje tehnika poticanja ili postavljanje lažnih recenzija na web stranice vaših konkurenata su radnje koje će s vremenom ugroziti vašu vjerodostojnost i imidž.
Umjesto toga, koristite sve mogućnosti navedene u ovom članku i polako, ali uspješno, povećavajte svoje pozitivne recenzije.
Recenzije o vašim turama su iznimno važne ako ste prisutni online.
Ideje iznesene u ovom članku uvelike će pomoći organizatorima tura i izleta koji žele dobiti više pozitivnih recenzija.
Ako želite više ideja o tome kako razviti svoju turističku tvrtku na mreži, pridružite se našoj LinkedIn grupi!
Tamo se možete uključiti zanimljivim raspravama o marketingu za organizatore tura i izleta i podijeliti svoje iskustvo o dobivanju pozitivnih recenzija od vaših gostiju.
ORIOLY
on November 12, 2021
Receive the latest news and resources in your inbox
Ovo istraživanje namijenjeno je svima koji se bave turističkim aktivnostima te onima koji žele dobiti bolji uvid u digitalnu sliku turističke Hrvatske.
Get eBook
U ovom blogu smo nabrojali nekoliko Orioly značajki koje vam mogu pomoći da svoje bivše goste pozovete da ponovno dođu na turu.
by Lidija Šomodi on September 27, 2023
U ovom blogu smo istaknuli četiri popularna sustava za online plaćanje kako bismo vam olakšali odluku o tome koji najviše odgovara vašem poslovanju.
by Lidija Šomodi on September 26, 2023
Otkazivanje ture u zadnji tren i nepojavljivanje neizbježni su dio svakog turističkog poslovanja. Ali ako ste mali turoperator, ovakve situacije mogu značajno utjecati na vaš prihod. Ako vam se ovakve situacije često događaju, možda je vrijeme da poradite na svojoj politici otkazivanja i primijenite radnje za povećanje zadržavanja kupaca i prihoda. U ovom blogu dat […]
by Lidija Šomodi on September 8, 2023
