Kako upravljati i spriječiti otkazivanje ture u zadnji čas

Otkazivanje ture u zadnji tren i nepojavljivanje neizbježni su dio svakog turističkog poslovanja. Ali ako ste mali turoperator, ovakve situacije mogu značajno utjecati na vaš prihod.

Ako vam se ovakve situacije često događaju, možda je vrijeme da poradite na svojoj politici otkazivanja i primijenite radnje za povećanje zadržavanja kupaca i prihoda.

U ovom blogu dat ćemo vam savjete i pokazati strategije za smanjenje negativnih učinaka otkazivanja rezervacija za izlete i aktivnosti u zadnji tren.

Zašto je upravljanje otkazivanjem ture u zadnji tren važno?

Otkazivanje ture ili nedolazak je nešto što svaki turoperator nastoji maksimalno izbjeći. Razlozi su brojni:

• To je stresna situacija za goste i vaš tim
• Utječe na cjelokupno korisničko iskustvo 
• Ovisno o vrsti ture, može biti skupo
• Može ostaviti dugotrajan utjecaj na vašu zaradu

Dobro vođenje poslovanja i učinkovita komunikacija između tvrtke i gostiju mogu smanjiti otkazivanja rezervacija.

Ali postoje situacije koje vi ili vaši gosti ne možete kontrolirati, poput otkazanog leta, bolesti ili lošeg vremena.

U svakom slučaju, trebate biti spremni pružiti punu pomoć svojim klijentima i pobrinuti se da gubici otkazivanja ture u zadnjem trenutku imaju najmanji utjecaj na vaše poslovanje.

Štoviše, dobro upravljanje kriznim situacijama može loše iskustvo pretvoriti u pozitivno i omogućiti vam nove rezervacije. Prvi korak u rješavanju problema otkazivanja je implementacija pravila otkazivanja.

Što je politika otkazivanja i zašto ju imati?

Politika otkazivanja je dokument koji sadrži pravila, obveze i prava korisnika i tvrtke u slučaju otkazivanja ture.

Dobra politika otkazivanja nije prestroga koja bi spriječila buduće rezervacije i nije preblaga da rezultira gubitkom prihoda za vaše poslovanje. Treba obuhvatiti sve moguće situacije koje bi mogle dovesti do otkazivanja rezervacije, poput lošeg vremena, bolesti, otkazanih letova i svih drugih nepredviđenih događaja.

Glavne točke koje biste trebali obuhvatiti svojom politikom otkazivanja su:

• Razdoblje za otkazivanje: Vremenski okvir unutar kojeg gosti mogu otkazati svoju rezervaciju bez ikakvih penala
• Naknade za otkazivanje: Korisnici koji otkažu svoju rezervaciju izvan navedenog roka za otkazivanje mogu podlijeći naknadama za otkazivanje. Iznos varira ovisno o ukupnom trošku rezervacije ili može biti fiksni
• Rezervacije bez mogućnosti povrata novca: neke rezervacije, posebno one s popustom ili promotivne, mogu biti označene kao “bez mogućnosti povrata novca”
• Fleksibilne opcije rezervacije: neke turističke tvrtke nude fleksibilne opcije rezervacije koje vam omogućuju da otkažete ili promijenite svoju rezervaciju uz male ili nikakve kazne
• Putno osiguranje: Turističke tvrtke mogu ponuditi ili preporučiti putno osiguranje radi zaštite od neočekivanih otkazivanja zbog bolesti, hitnih slučajeva ili drugih nepredviđenih okolnosti
• Djelomični povrat novca: u nekim slučajevima putnici mogu imati pravo na djelomični povrat novca ako otkažete dio plana puta, ali ne i cijelu rezervaciju

Imajte na umu da nakon pandemije mnogi putnici odlučuju rezervirati kod tvrtki koje nude fleksibilna pravila otkazivanja.

Prema istraživanju Amadeusa, fleksibilna politika otkazivanja jedan je od čimbenika za koje se očekuje da će potaknuti putovanja u budućnosti.

Kako spriječiti otkazivanje ture u zadnji tren

Rezervacija ture je otkazana:

• Kada gost zatraži otkazivanje
• Kada organizator putovanja mora otkazati putovanje

Radnje potrebne za sprječavanje ili upravljanje otkazivanjem u zadnjem trenutku razlikuju se ovisno o strani koja je preuzela inicijativu.

Sada kada znate u kojim se situacijama tura otkazuje, provjerimo što se može učiniti da se ova situacija spriječi.

Kako spriječiti otkazivanje ture u zadnji tren od strane gostiju

Kao što je već spomenuto u ovom članku, vaši će gosti prije ili kasnije otkazati rezervaciju ture u zadnji čas, to je neizbježno. Ali ne brinite, postoje radnje koje možete poduzeti kako biste to spriječili ili smanjili vjerojatnost da se dogodi.

1. Zatražite polog

Gosti koji rezerviraju turu tijekom faze planiranja svog putovanja ili koji rezerviraju samo kako bi zadržali mjesto na vašoj turi nisu u potpunosti predani tome da ju zapravo i odrade pa su velike šanse da će istu otkazati u zadnji tren.

Traženje pologa tijekom postupka rezervacije dobra je strategija za sprječavanje ove vrste gostiju da izvrše rezervaciju. Iznos depozita može biti postotak od putovanja ili fiksni iznos.

Na primjer, da biste rezervirali obilazak helikopterom, možete zatražiti od svojih gostiju da unaprijed plate nepovratnu naknadu od 20%.

2. Automatizirajte svoju komunikaciju

Dobra komunikacija između vas i vaših gostiju može pomoći u sprječavanju otkazivanja u zadnji tren.

Dobra je praksa zakazati email podsjetnike do datuma njihove ture. Na taj će način vaši gosti biti obaviješteni o detaljima putovanja u isto vrijeme kada će imati priliku unijeti bilo kakve izmjene u svoju rezervaciju prije putovanja.

Softver za rezervacije kao što je Orioly omogućuje automatizaciju komunikacije s gostima. To vam štedi vrijeme pri ručnom slanju e-pošte, a istovremeno vam pomaže u zaštiti vaših rezervacija.

3. Olakšajte ponovno rezerviranje ture

U mnogim će situacijama vaši gosti radije promijeniti termin ture umjesto da je otkažu, ako za to imaju mogućnost.

Ovu opciju možete dodati u email podsjetnik ili ih zamoliti da kontaktiraju korisničku podršku ako je potrebno. Obično su promjene koje trebaju napraviti vezane uz broj gostiju, vrijeme polaska ili vrstu putovanja.

Ovisno o vašem poslovnom modelu, možete ograničiti njihovu mogućnost promjene rezervacije do X dana putovanja. Na taj način imate vremena popuniti prazna mjesta i potvrditi sve promjene koje zahtijevaju.

Kako spriječiti otkazivanje ture s vaše strane

Loše vrijeme, bolestan vodič ili hitan slučaj mogu rezultirati otkazivanjem putovanja od strane tvrtke. Ali u većini situacija dobro planiranje je dovoljno da se to spriječi.

Provjerimo što vi kao organizatori tura možete učiniti kako biste izbjegli otkazivanje u zadnji tren.

1. Upravljajte svojim resursima

Tijekom sezone lako možete izgubiti kontrolu nad svojim resursima zbog količine posla i dodatnih obaveza.

Bez dobrog upravljanja resursima, može doći do otkazivanja ture jer nemate potrebnu opremu ili osoblje dostupno za određeni obilazak.

Na primjer, tijekom vrhunca sezone, ako odlučite otvoriti dodatne polaske za svoje walking ture, ali nemate kontrolu nad dostupnošću svojih vodiča, riskirate nedostatak osoblja za vođenje vaših tura i na kraju otkazivanje nekih od tih polazaka.

Orioly dolazi s upraviteljem resursa koji vam pomaže u kontroli dostupnosti resursa. Ovaj vam alat pomaže u dodjeljivanju vodiča, opreme i druge opreme potrebne za izvođenje vaših obilazaka automatskim ažuriranjem njihove dostupnosti kada se obilazak rezervira.

2. Jasno komunicirajte sa svojim gostima

Normalno je da vaši gosti imaju dvojbe o vašim proizvodima kao što su: gdje je mjesto okupljanja, što ponijeti za određenu turu, što odjenuti, koja su pravila otkazivanja ili nek druge relevantne informacije.

Iz tog razloga uvijek imajte otvoren kanal za komunikaciju sa svojim klijentima. To može biti putem emaila, chata uživo ili WhatsAppa. Odlična korisnička usluga je ključna.

Web stranica koja je jednostavna za navigaciju i koja sadrži sve važne informacije o vašim uslugama, kao što su vaša pravila otkazivanja, također je neophodna za povećanje povjerenja vaših gostiju u vaše usluge.

3. Dobro obučite svoj tim

Dobro obučen tim spreman je nositi se s neočekivanim situacijama koje mogu dovesti do otkazivanja, pretvarajući ih u prilike za vaše poslovanje.

Na primjer, ako nudite izlete na otvorenom, vaši bi vodiči trebali biti spremni pružiti plan za nepredviđene vremenske uvjete u slučaju lošeg vremena na dan polaska.

Također je važno da vaš tim bude upoznat s povratnim informacijama kupaca. Razumijevanje zašto gosti otkazuju može im pomoći da uvedu potrebna poboljšanja kako biste ponudili bolje izlete i usluge.

Kako upravljati otkazivanjem tura u zadnji tren

Rad na planu prevencije ključan je za smanjenje otkazivanja tura u zadnji tren. No bez obzira na to koliko je dobra vaša strategija, vrlo je vjerojatno da će vaši gosti otkazati turu barem jednom.

Kada se to dogodi, način na koji upravljate ovim otkazivanjem u zadnji tren odlučujući je za povećanje zadovoljstva kupaca i osiguravanje vaših prihoda.

Kako upravljati otkazivanjem gostiju

Kada gost zatraži otkazivanje ture iz bilo kojeg razloga, možete pokušati ponuditi neku vrstu pogodnosti ili odgodu prije nego što nastavite s povratom novca.

1. Ponudite vaučer

VPrva stvar koju biste trebali napraviti kada gost zatraži otkazivanje je da mu ponudite vaučer koji će koristiti u budućnosti.

Ponekad gosti otkažu zbog nepredviđenih okolnosti, ali bi ipak voljeli doživjeti vašu turu. U tom će slučaju vjerojatno prihvatiti vaučer i odustati od povrata novca.

2. Ponudite darovnu karticu s nadogradnjom

Ako vaš gost otkazuje turu zbog vaše pogreške, dobra je ideja ponuditi darovnu karticu s nadogradnjom. Ovo može biti jedno od vrhunskih iskustava, privatni obilazak ili poseban dodatak.

Ova gesta pokazuje da cijenite svoje goste. Na kraju možete pretvoriti potencijalno lošu situaciju u dobru priliku i popraviti dojam koji imaju o vašem poslovanju.

3. Ponovno osvojite gosta

Nije sve izgubljeno nakon otkazivanja ture u zadnji tren. Ako imate dopuštenje kontaktirati goste nakon otkazivanja, za nekoliko mjeseci možete im poslati email tražeći ponovnu rezervaciju ili čak ponuditi promotivni kod kao dodatni poticaj.

Ako su otkazali protiv svoje volje, postoji dobra šansa da će rezervirati izlet kod vas sljedeći put kada posjete vaše odredište.

Kako upravljati otkazivanjem s vaše strane

Ako otkazivanje dolazi s vaše strane, ovo su neke radnje koje možete poduzeti.

1. Obavijestite o razlogu otkazivanja putovanja

Prva stvar koju biste trebali učiniti kada neku turu otkažete je objasniti svojim gostima zašto se to dogodilo.

Učinite to što je prije moguće kako biste izbjegli dolazak ljudi na mjesto sastanka i čekanje početka ture koje se neće dogoditi.

Nakon što su vaši gosti obaviješteni da je tura otkazana i znaju koji je razlog tome, nastavite s povratom novca ili im ponudite kompenzaciju.

2. Ponudite dodatnu uslugu svojim gostima

Umjesto punog povrata novca, prvo provjerite hoće li vaši gosti besplatno odgoditi turu. Alternativno, možete im ponuditi poklon bon, nadogradnju turneje ili dodatno mjesto za pratitelja za drugu turu.

Ako imate partnerstvo s drugim operaterima, pokušajte dogovoriti mjesto na jednom od njihovih izleta. Ako imate druge vrste partnera kao što su hoteli, restorani ili atrakcije, također možete s njima provjeriti mogućnost ponude vouchera tim gostima.

Zaključak

Otkazivanje ture u zadnji čas je nepoželjno, ali ponekad nažalost neizbježno. Srećom, možete smanjiti broj otkazivanja primjenom pravila otkazivanja i dobrom komunikacijom sa svojim gostima.

Kada gost zatraži otkazivanje, najbolji pristup je upravljati krizom i iz nje izvući maksimum. Pokušajte uvijek nadoknaditi svojim gostima kako se ne bi osjećali povrijeđenima i kako bi mogli rezervirati izlet s vama u budućnosti.

Orioly je softver za online rezervacije koji ima alate koji vam pomažu upravljati vašim rezervacijama, klijentima, polascima i resursima. Započnite s Oriolyjem kako biste poboljšali iskustvo rezervacija svojih gostiju i izbjegli otkazivanja u zadnji tren.

ORIOLY
on September 8, 2023

by Lidija Šomodi