Lojalnost kupaca: zašto je bitna i kako ju ostvariti?

Ako se bavite organizacijom tura i izleta, a do sad niste razmišljali kako ostvariti lojalnost kupaca, možda bi vas ovaj tekst mogao potaknuti na to.

“Nemojte dopustiti da vaši klijenti budu samo to, klijenti. Pretvorite ih u svoje fanove.”

Ovo je poznata izjava Brucea Dickinsona (frontmena Iron Maidena) s poslovne konferencije na kojoj je održao govor. Ona savršeno opisuje način na koji se morate brinuti o svojim klijentima. U pogledu turističkog poslovanja, važno je da brinete o lojalnosti kupaca.

Svi znamo da nije jednostavno nekog klijenta pretvoriti u lojalnog kupca. Ali, ako barem pokušate i na kraju uspijete, benefiti od toga mogu biti višestruki. Lojalan kupac vam može pomoći u promoviranju vašeg brenda i općenito u poboljšanju marketinške kampanje, što vam ujedno može uštedjeti i mnogo novaca koji biste uložili u oglašavanje.

Najveći izazov je taj što turisti ne idu često na ista putovanja kako bi mogli postati lojalni određenoj turi, izletu ili atrakciji.

Unatoč tome, organizatori tura i DMO mogu surađivati zajedno kako bi turistima omogućili jedinstveno i nezaboravno iskustvo koje će ih potaknuti da im se vrate i iduće sezone.

Kako biste u tome uspjeli, pripremili smo vam nekoliko savjeta kako poboljšati lojalnost kupaca i pretvoriti ih u svoje fanove:

1. Ostvarite pozitivan dojam
2. Komunicirajte iskreno
3. Pružite im više nego što očekuju
4. Istaknite se od svoje konkurencije
5. Uložite u online prisutnost

1. Ostvarite pozitivan dojam

Najbolji način da nekog turista pretvorite u lojalnog kupca jest da mu ponudite uslugu koja će na njega ostvariti pozitivan dojam. 

Najbolji način da to napravite jest da nađete način na koji ćete svoju turu ili izlet predstaviti tako da automatski izazove oduševljenje ili uzbuđenje. 

Najvažnije u tom dijelu je da tura, izlet ili atrakcija zvuče kao avantura koja se ne smije propustiti. 

Sad dolazimo do zeznutog dijela. Lako je napraviti uzbuđenje oko proizvoda koji je već stabilan na tržištu ili poznat u svijetu. No ako ste tek početnik i za vaše tura ne zna skoro nitko, slijedite ovih nekoliko savjeta koji će vam pomoći da se dodatno istaknete.

Napišite odličan opis svoje ture ili izleta

Prije nego krenete s promocijom svog proizvoda, budite sigurni da ste ga jako dobro i točno opisali. Turisti vole znati što je moguće više informacija prije nego se odluče na rezervaciju.

Osim pisanog dijela, veoma je važan i vizualan, odnosno potrudite se da uz pomoć fotografija i videa potaknete uzbuđenje. Na kraju, ponudite realnu cijenu za proizvod koji nudite.

Distribuirajte svoj proizvod na različitim kanalima

Kada želite objaviti sadržaj koji ste pripremili, napravite to uz pomoć različitih kanala. Danas je dostupno toliko toga, od newslettera do PR-a, od društvenih mreža pa sve do bloga.

No nemojte odmah krenuti na sve strane. Testirajte nekoliko kanala za početak, vidite koji vam donosi najviše dosega i novih klijenata i zatim se fokusirajte samo na njih. 

Osim online, možete se promovirati i offline pomoću letka ili dogovorite suradnju s hostelima.

Pripazite na sitne greške koje bi vas mogle skupo koštati

Učitava li se vaša web stranica dovoljno brzo, jeste li koristili jeftiniji papir za printanje letaka i pola vizuala se već izlizalo? Imate li gramatičke greške u tekstovima? 

Sve ove sitnice mogle bi potaknuti turiste na pomisao da vaša tura ipak nije toliko ekskluzivna. Ispravite ih prije nego steknu dojam da vam nije stalo do pružanja vrhunskog iskustva.

Zahvalite klijentima na kupnji

Nakon što osoba rezervira i plati vašu turu ili izlet, pošaljite mail u kojem se zahvaljujete na povjerenju. To možete učiniti automatski putem raznih alata kao što su ActiveCampaign, MailChimp i slični.

Osim zahvale, dodana vrijednost će biti ako im ukratko objasnite i što mogu očekivati od dogovorene ture i kako se za nju najbolje pripremiti.

Pokažite da brinete o svojim kupcima

Pružanje dobrog korisničkog iskustva je odličan način da pokažete koliko vam je stalo do vaših kupaca. 

To možete ostvariti na nekoliko načina: pravovremeno odgovarajte na mailove i telefonske pozive, pitajte ih kako su se proveli na vašoj turi, koristite CRM koji će vam pomoći da lakše pratite poslovanje i automatizirate ponavljajuće zadatke i pružite im najbolju moguću uslugu.

2. Komunicirajte iskreno

U turističkoj industriji, ovo je najbitnije kako biste ostvarili ili popravili lojalnost kupaca.

Kada započinjete s marketinškom kampanjom, veoma je važno da sve informacije komunicirate na jasan, točan i transparentan način.

Nemojte uveličavati

Ako se bavite organizacijom tura i izleta, nemojte obećavati stvari koje ne možete ispuniti. 

Na primjer, ako vodite boat turu i u cijenu nije uključen ručak, nemojte promovirati da će vaši gosti za vrijeme plovidbe uživati u svježem lososu i čaši crnog vina.

Uvijek govorite istinu kada promovirate svoj proizvod. Budite točni s informacijama o lokaciji, trajanju ture, što gosti mogu očekivati i slično.

Najveća greška koju možete napraviti je da obećate stvari koje ne možete ispuniti. Tada će se situacija okrenuti protiv vas i mogli biste dobiti negativne recenzije koje će narušiti vaš kredibilitet i vjerodostojnost. A nakon toga, teško ćete vratiti izgubljeno povjerenje i zasigurno nećete steći lojalnog kupca.

Cijene moraju biti jasno istaknute

Još jedna česta pogreška kod oglašavanja jesu neistaknute cijene. Neka cijena koju ste istaknuli u promociji bude jednaka onoj koju će korisnik vidjeti za vrijeme checkouta ako plaća online.

Nema goreg osjećaja nego kad korisnici pomisle da su ostvarili dobru cijenu, a na kraju ona ispadne puno veća nego su očekivali.

Iskrenost je ključna u stvaranju povjerenja. Marketinška kampanja koja promovira jeftinu cijenu nije dovoljna da stvorite lojalnog kupca.

3. Pružite im više nego što očekuju

Potrebno je mnogo više od samog proizvoda kako biste ostvarili lojalnost kupaca.

Ponekad nije dovoljno isporučiti samo ono što su gosti platili. Koliko god to nevjerojatno zvuči, ali često morate napraviti jedan korak više koji će vaše goste “izuti iz cipela”. Potrudite se biti jedinstveni i kreativni i često će mala sitnica biti dovoljna da se dodatno istaknete od svoje konkurencije. 

Kada je u pitanju turizam, lojalnost kupaca će osvojiti oni koji će više oduševiti svoje korisnike.

Obratite pozornost na detalje

Upravo detalji, mali ili veliki, su ti koji će najviše istaknuti razliku između običnog gosta i lojalnog kupca. Na vama je da im osigurate vrhunsku uslugu, nezaboravno iskustvo, dodanu vrijednost, pokažete neka skrivena ili zanimljiva mjesta i tako osvojite njihova srca, ali i povjerenje.

Tražite povratnu informaciju od svojih korisnika

Ankete ili povratne informacije su odličan način da točno doznate što vaši korisnici žele, bez da se igrate pogađanja. To je ujedno i odličan način da dobijete iskreno i veoma vrijedno mišljenje.

Što možete popraviti na svojim turama? Koji dio možda nije toliko zanimljiv koliko se činio na prvu? Je li vaša tura zaista toliko nezaboravna?

To su samo neka od pitanja na koja možete dobiti odgovore. Najjednostavniji način da napravite anketu je pomoću alata kao što su Google Forms, Survey Monkey ili Jot Form. Uz njih možete kreirati, urediti i poslati ankete putem maila na veoma jednostavan način.

4. Budite drugačiji od drugih 

Brandovi koji su stvorili lojalne kupce uspjeli su to napraviti na jedan način: inovativnošću. Usudite se riskirati i biti drugačiji od drugih.

Razmišljajte izvan okvira

Ovo će potaknuti ljude da razmišljaju o vašoj turi ili usluzi, a u isto vrijeme i izazvati divljenje. Ne kažemo da morate ići u neke ekstreme, ali potrudite se osmisliti nešto što je novo ili drugačije u vašoj industriji i što će ostvariti dodanu vrijednost vašim korisnicima.

Razmislite o tome možete li turu provesti na potpuno drugačiji način od uobičajenog. Jeste li možda razmišljali o VR-u i kreiranju virtualnih tura? Ovakav drugačiji pristup mogao bi vam pomoći u stvaranju lojalnih kupaca.

Mnogo je načina da pokažete svoju inovativnost i kreativnost, bitno je samo da stvari pogledate iz drugačije perspektive.

5. Budite prisutni online

Sada je pravo vrijeme da razmislite o svojoj online prisutnosti. Imate li već web stranicu? Imate li profile na društvenim mrežama? Jeste li aktivni u objavljivanju sadržaja i održavanju komunikacije sa svojim pratiteljima?

Sve ovo vam je dodatna prednost u stvaranju lojalnih kupaca. Zapravo, ako niste online, u današnje vrijeme to može značiti kao da i ne postojite, bez obzira bavite li se turizmom, organizacijom ili nečim trećim. 

Morate biti vidljivi i prisutni tamo gdje je i vaša interesna publika. 

Izradite svoju web stranicu

Na svoju web stranicu gledajte kao na fasadu svog poslovanja. Dobro održavana web stranica znači da brinete o svom imidžu i ulažete napore u pružanje boljeg korisničkog iskustva.

Web stranica je koristan izvor informacija. Vaši korisnici tamo mogu pronaći kalendar događanja, opise čime se točno bavite, foto i video galerije. Samim time ćete i sebi uštedjeti mnogo vremena jer vas korisnici neće ispitivati jedno te ista pitanja ako znaju da odgovor mogu pronaći na webu.

Budite aktivni na društvenim mrežama

Društvene mreže postale su jedan od najsnažnijih alata uz pomoć kojih možete održavati komunikaciju sa svojim korisnicima. Ako se potrudite da često (ne morate svakodnevno, ali barem 3-4 puta tjedno) objavite neki sadržaj koji je koristan za vaše pratitelje, brzo bi se oni koji vas prate mogli osjećati kao da vas poznaju cijeli život.

Usto, društvene mreže su odličan alat za dobivanje recenzija i povratnih informacija.

Nažalost, češće se dogodi da korisnici odluče podijeliti svoje negativno iskustvo od onih koji su se super proveli s vama, zato je veoma bitno da svima naglasite koliko bi vam značilo da ostave pozitivnu recenziju ako su se super proveli. 

Još jedna veoma bitna stvar, obavezno odgovorite na sve recenzije, bez obzira kakve one bile. Time ćete pokazati da prihvaćate i kompliment i kritiku i da vam je stalo do toga da se sve nedoumice riješe na obostrano zadovoljstvo.

Koristite booking sustav za lakše praćenje rezervacija

Ako ste odlučili biti online i svakodnevno komunicirati sa svojim korisnicima putem raznih kanala, to znači da oni očekuju fleksibilnost kod rezervacije ili plaćanja tura, izleta ili atrakcija.

Ako trebate savjet oko toga kako implementirati booking sustav koji će vam pomoći da povećate lojalnost kupaca, javite nam se na Orioly i rado ćemo vam pomoći s našim savjetima. Digitalizirajte se i poboljšajte svoje korisničko iskustvo i lojalnost kupaca.

ORIOLY
on September 24, 2021

by Lidija Šomodi